viernes, 17 de enero de 2014

Reflexiones sobre el Community Manager



Mmmmm... Community Manager... Qué bien suena... Y ahora, ¿qué?
La omnipresencia del espacio digital en nuestras relaciones sociales y económicas, ha supuesto la irrupción de nuevas necesidades en las organizaciones a la hora de comunicar e interactuar, lo que se ha traducido en nuevos perfiles y roles profesionales.
Uno de ellos es el Community Manager, figura clave de la estrategia digital de una marca.

¿Quién es el Community Manager?

Es el responsable de mantener una buena imagen de marca en el ámbito digital en general y en los medios sociales en particular, controlando situaciones de crisis y con capacidad para reconducirlas e incluso sacar partido de ellas. En suma, es quien preserva la imagen digital de la compañía.

¿Qué se supone que tiene que hacer?
Son muchas las tareas que realiza a diario un Community Manager, pero podemos agruparlas en 5:
  1. Crea, gestiona y programa contenidos: es la tarea que más tiempo le puede llevar, supone rastrear fuentes fiables para mantenerse actualizado y poder suministrar información de referencia. Resultan útil para esta tarea herramientas como Flipboard o Hootsuite o ser hábil en dinámicas como mapas mentales o técnicas de lectura rápida.
  2. Monitoriza los medios sociales: interaccionar y atender al cliente son claves. Tenemos que ser empáticos, participar, ser proactivos y motivar a nuestra comunidad, para aumentar los niveles de engagement de la comunidad con la marca, y prevenir o solucionar situaciones de crisis que pueden llegar a producirse en los medios sociales.
  3. Escucha, escucha, escucha…: muy relacionado con lo anterior. Practiquemos de manera constante una escucha activa para filtrar la información relevante y detectar todo lo que permita el engagement de las comunidades virtuales. Se trata de participar en las comunidades, comprometerse con ella y motivar a los prosumidores.
  4. Analiza los resultados, valorando todo lo que se hace en los medios sociales para identificar desviaciones o puntos críticos y reconducirlas a tiempo. Así mejoraremos la estrategia de marketing que estamos siguiendo.
  5. Cura contenidos, identificando los más atractivos para su comunidad. Existen para ello diferentes herramientas: PostPlanner o Ready4Social.
Todo ello, atendiendo los requerimientos legales que implican sus funciones. Ya que, como toda actividad, la del Community Manager también está sujeta a unas normas y sus actuaciones pueden tener consecuencias legales. Cuestiones como la protección de datos, los derechos de autor, la adecuada regulación de concursos y sorteos promovidos en medios sociales, o la gestión de contenidos en las comunidades para evitar incurrir en infracciones de índole penal (como pueden ser injurias, calumnias o amenazas), deben ser tenidas muy en cuenta a la hora de ejercer las funciones que le corresponden.
Y en consonancia con la estrategia de marketing offline de la marca, y en colaboración transversal con el resto de Departamentos.


Y todo esto... ¿en qué se resume? Echa un vistazo a este vídeo que seguro que te lo aclara más que yo
ruborizado


¿Y qué aporta su actividad a la marca para la que trabaja?
Porque hasta ahora parece que todo ha ido muy bien sin él... ¿o tal vez podría haber ido mejor?
En un momento como el vigente, donde el entorno digital crece exponencialmente e impone su ritmo al conjunto del modelo social, político y económico, figuras como la del Community Manager y otros roles asociados, contribuyen a poner a las marcas en el lugar que les corresponde, humanizando la prestación de productos y servicios, y facilitando una interacción con el prosumidor de posibilidades hasta ahora desconocidas.

Y si te has quedado con ganas de más, te recomiendo que eches un vistazo a esto:
What a Community Manager is not
Qué es un Community Manager
6 funciones universales del Community Manager
10 secretos para ser un buen Community Manager

* Post elaborado para el curso de Community Manager de Fundación UNED.

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