viernes, 15 de junio de 2012

Toros a lidiar en la e-administración

La Administración Electrónica representa una realidad innegable e imparable. En un contexto como el actual, de incertidumbre y recortes a todos los niveles, afectando particularmente a las administraciones públicas, el horizonte de una batería de servicios públicos prestados electrónicamente se antoja como deseable, por lo que representa, al menos en la teoría, de reducción de costes e incremento de la eficiencia y la satisfacción del ciudadano. Bien es cierto que para esto queda aún un largo camino por recorrer, y que uno de los escollos que se encuentran es precisamente el coste que supone la implementación de estos servicios. Coste que no es baldío puesto que tal y como he señalado antes, debe considerarse como una inversión. Pero visto el panorama, y el anquilosamiento del mundo de la administración (tanto por parte del funcionario como por parte del administrado), no resulta tarea sencilla. Y es que la inversión en tecnologías de la información que durante años viene realizando la Administración Pública es ingente y me atrevería a decir que hasta escandalosa. Sobre todo si se tiene en cuenta que, en la mayoría de los supuestos, dicha inversión no se traduce en sistemas y servicios que satisfagan a sus usuarios finales, quedando muchas veces sin uso o repercutiendo negativamente en el servicio. Ello se debe a que en muchos casos no existe una metodología previa de trabajo intensivo con estos usuarios, que sea capaz de obtener información precisa sobre las necesidades reales, de manera que a la hora de implementar el sistema, el mismo responda a una necesidad real del usuario final, y no a un capricho del tiempo electoral del cargo político de turno. En muchos otros casos el problema está en que, pese a hablar con el usuario final y existir un acuerdo teórico en las necesidades a cubrir, a la hora de la verdad, cuando el usuario se pone frente a frente con el nuevo sistema, la resistencia al cambio aflora en su máxima expresión y surgen del cajón hojas de cálculo imprescindibles y post-it de primer orden sin los cuales el trabajo administrativo se bloquea, por encima de cualquier avance. Parece por tanto que nos encontramos con dos toros a lidiar: una buena comunicación con los usuarios finales de los sistemas, y una buena gestión del cambio que sea capaz de implicar y motivar para que aquellos sistemas no queden en el cementerio de los elefantes y sirvan realmente para algo. Trasladado esto al mundo de la administración electrónica, nos enfrentamos a una problemática más crítica, en la medida en que con ella se ofrece al ciudadano una administración permanentemente a su disposición, con una garantía cien por cien de fiabilidad y seguridad, y sin puertas traseras. Lo que añade un tercer toro en la lidia: la adaptación del ciudadano a la nueva forma de prestar el servicio. Esto se traduce en conocimientos mínimos del mundo tecnológico en que nos movemos (Internet, dispositivos móviles, uso de los certificados de identificación, comprensión del lenguaje del mundo internet...), y en disposición de servicios usables y directos, que hagan de aquello de la reorganización y la simplificación administrativa, su baluarte estrella. También se traduce en un cambio cultural importante, superar la concepción decimonónica de la administración y empezar a confiar en un mundo digital y sin papel. Cosa que no resulta nada sencilla. En este contexto, se plantea la necesidad de que las Administraciones sean conscientes del impacto y alcance de sus servicios electrónicos. Porque no cabe duda que técnicamente serán completos y atenderán las exigencias normativas. Pero ¿qué ocurre cuando el ciudadano se pone cara a cara con él? ¿Qué problemáticas se encuentra, qué dificultades? No se trata de atender al funcionario, también el ciudadano tiene algo que decir en esta guerra, y si no se atiende a sus necesidades, es más que probable que el servicio quede sin uso porque no resulta ágil, rápido, seguro y eficaz. Por tanto, en esto de la Administración electrónica son muchos los toros a lidiar, y como bien se viene diciendo en otros foros, es necesario un trabajo más allá de la tecnología y no sé si decir que tanto o más importante, cual es la reorganización de los servicios, la adaptación del personal funcionario, y el cambio cultural progresivo de la población usuaria. A ver qué pasa.

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