jueves, 2 de septiembre de 2010

La administración y los sistemas de información

Con sumo interés he leído el post de Alberto Ortiz de Zárate sobre la administración y la necesidad de programadores, y especialmente la avalancha de comentarios suscitados en torno al mismo. El debate que se ha generado creo que debería ser una llamada de atención tanto para la administración pública como para las empresas que día a día trabajan estrechamente con ella para disponer de sistemas de información innovadores, eficaces y capaces de prestar un servicio de calidad a la ciudadanía.

Desde hace ya varios años, trabajo intensamente en diversos proyectos en el sector público, en concreto en Gobierno Vasco. Durante todo este tiempo, una de las líneas de actividad por la que se ha apostado por parte de nuestro equipo de trabajo, ha sido trabajar codo a codo con el personal técnico afectado por el desarrollo de los sistemas contratados. Ese "trabajar codo a codo" no se ha ceñido tan sólo a las ya habituales tareas de análisis, programación, implantación, y reuniones con el Comité de Dirección del proyecto para contar cómo va la cosa. Por el contrario, el usuario final ha sido y sigue siendo pilar de las tareas que realizamos. En efecto, se trabaja en directa colaboración con ellos, teniendo en cuenta sus necesidades en la práctica totalidad de los casos. Y una vez desarrollado el producto, se trabaja "a pie de mesa" con ellos, mostrándoles las utilidades, identificando los cambios de procedimiento y flujos de trabajo, asistiendo de manera personalizada en sus primeras tareas con los nuevos sistemas.

Realmente se trata de una actividad nueva, de una actividad difícil de explicar incluso en el ámbito de mi propia empresa. Tal vez porque el acompañamiento al usuario de una manera cuasicontinuada, implicándose en su día a día, en sus dificultades, en sus problemas, en sus propuestas de cambio y de mejora, no es una tarea "técnica", por decirlo de alguna manera, sino más bien una tarea humana y social, imprescindible para que los sistemas de información cumplan los objetivos que he expresado más arriba: calidad, eficiencia, mejor servicio a la ciudadanía.

Entiendo que cuando se proponen nuevas formas de hacer tecnología dentro de la Administración, uno de los pilares a tener en cuenta debiera ser esta tarea, ya sea realizada por personal interno, o por personal externo. No sé si la solución está en tener un cuerpo de funcionarios programadores, pero sí tengo claro que lo primero es que el personal directivo, los cargos políticos, se crean de verdad los objetivos y necesidades a cubrir por los nuevos sistemas de información, por la tecnología a implantar, y que tengan en cuenta la realidad de la actividad y el trabajo diario del personal al servicio de la ciudadanía, más allá de los vaivenes del curso político y de quién ocupe o no la silla del poder. Con esto ya daríamos un paso importante para definir sistemas realmente necesarios y, ya puestos y para que los mismso tengan visos de ser utilizados con garantía de continuidad, estaría bien en plantear roles de actividad como el que realizamos en los proyectos donde trabajo. Los resultados alcanzados en ellos me animan a proponerlo, creo que merece la pena contar con el usuario y acompañarlo en su inmersión en los sistemas de información. Desde luego, nosotros apostamos por esta línea.

2 comentarios:

Iñaki Ortiz dijo...

Me alegro de que trabajéis así en vuestro equipo. Esa tarea social y humana es la que muchas veces se descuida y hace fracasar los proyectos o, al menos, que no se obtengan los mejores resultados posibles.

Es fácil desarrollar aplicaciones (o no tan fácil, pero terminan funcionando a base de tiempo y dinero), pero la tarea social y humana es la que exige compromiso y dedicación personal. Es, como bien dices, la parte más dificil de ver y de explicar.

Por cierto, esa tarea social y humana tiene bastante de gestión del cambio, pero me gusta mucho más lo de "social y humana".

Sonia dijo...

Sí, a mí me gusta hablar de gestión del cambio cuando intento explicar lo que hacemos en mi proyecto, pero lo cierto es que hay muchos que no lo ven así, porque creen que gestión del cambio es únicamente dar formación y listo. Así que me he inventado otra forma de llamarlo para ver si así "cala" en más gente...